カスタマーハラスメントに対する基本方針

お知らせ

ＫＫＲホテルズ＆リゾーツカスタマーハラスメントに対する基本方針

ＫＫＲホテルズ＆リゾーツ・ＫＫＲホテル金沢は組合員の皆様をはじめとした全てのお客様にご宿泊・ご飲食をお楽しみいただけるよう、ホスピタリティに溢れたサービスをお届けすることに取り組んでいます。

お客様のご意見には「真摯」「迅速」「正確」に対応し、信頼いただけるよう努め、今後のサービスに役立てます。

一方、スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力などの行為は、職員の尊厳を傷つけ、就業環境を損なうだけでなく、安心・安全なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

スタッフが笑顔で最高のホスピタリティをもってご満足いただけるサービス等を提供し続け、お客様とより良好な関係を築くことを目的として、ＫＫＲホテルズ＆リゾーツにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

ＫＫＲホテルズ＆リゾーツ・ＫＫＲホテル金沢ではカスタマーハラスメントを「お客様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。具体的には以下のような行為を指します。※あくまで例示であり、これらに限定されるものではありません。

（１）そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求

（２）契約等により想定しているサービスを著しく超える要求

（３）対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

（４）不当な損害賠償要求

（１）スタッフに対する身体的な攻撃（暴行、傷害等）

（２）精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

施設の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳ等のインターネット上へ悪評を投稿することをほのめかす発言によってスタッフを脅すこと。
ＳＮＳ等のインターネット上へスタッフの顔や氏名等のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
スタッフの人格を否定するような言動（スタッフの性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含む。）を行うこと。
スタッフの性別、容姿、国籍等に関する差別的又は侮辱的な言動を行なうこと。
土下座や合理的理由のない謝罪を強要すること。
盗撮や無断での撮影又は録音をすること。
スタッフに対しみだりに接触する又は卑猥な発言をすること。
スタッフへのつきまとい等のストーカー行為。
スタッフの性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該スタッフの了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該スタッフが開示することを強要する若しくは禁止すること。

（３）威圧的な言動

（４）継続的、執拗な言動

（５）拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

対象となる行為があった場合、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を行いますが、話し合いに応じない場合や違法又は不当であると判断する場合には、当ホテルのご利用をお断りする場合があります。さらに悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

※ 職員の安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、通話、応対内容を録音・録画する場合がございます。

私たちはお客様の声に誠実に向き合い、より良いサービスを目指しています。
そのためにはお客様とスタッフが互いに尊重し合い、安心できる環境を保つことが大切です。
過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いやりのあるご協力をお願い申し上げます。