１．はじめに

KKR ホテルズ＆リゾーツは、組合員の皆様にメンバーとしての価値を創造し、快適なくつろぎと安らぎを提供するライフサポーターを目指しています。

また、組合員以外のお客様も含むすべてのお客様にご宿泊・ご飲食をお楽しみいただけるよう、ホスピタリティに溢れたサービスをお届けすることに取り組んでいます。

お客様のご意見には、「真摯」・「迅速」・「正確」に対応し、信頼いただけるよう努め、今後のサービス向上に役立てます。

一方、スタッフの人格を否定する暴言、脅迫、暴力などの行為は、スタッフの尊厳を傷つけ、就業環境を損なうだけでなく、安心・安全なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。

スタッフが、笑顔で、最高のホスピタリティをもってご満足いただけるサービス等を提供し続け、お客様とより良好な関係を築き上げていくことを目指し、KKR ホテルズ＆リゾーツにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．カスタマーハラスメントの定義

KKR ホテルズ＆リゾーツでは、カスタマーハラスメントを「お客様からスタッフに対して行われる著しい迷惑行為であって、スタッフの就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

３．スタッフへの対応

• カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフのケアを重視して実施します。
• スタッフに対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の定期的な研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いや対応の検討を行いますが、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合がございます。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

※ スタッフの安全、対応内容の事後的検証可能性等を確保するため、通話、応対内容を録音・録画する場合がございます。

５．お客様へのお願い

私たちはお客様の声に誠実に向き合い、より良いサービスを目指しています。そのためには、お客様とスタッフが互いに尊重し合い、安心できる環境を保ことが大切です。
過度な要求や威圧的な言動はサービスの質を損なう原因となりますので、思いやりあるご協力をお願い申し上げます。